2021年3月5日召開(kāi)的十三屆全國(guó)人大四次會(huì)議上，政府工作報(bào)告中提出，加快數(shù)字社會(huì)建設(shè)步伐，提高數(shù)字政府建設(shè)水平，營(yíng)造良好數(shù)字生態(tài)，建設(shè)數(shù)字中國(guó)，是政府工作的一大重點(diǎn)。

在數(shù)字政府的建設(shè)浪潮中，作為群眾與各級(jí)政府溝通的橋梁和紐帶，12345市民服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）的智能化建設(shè)是第一步，也是提升政府治理能力現(xiàn)代化的核心一步。山西大同走在了全國(guó)12345熱線建設(shè)的前列，不僅率先將多條政務(wù)熱線歸并入“大同12345市民服務(wù)熱線”，還在京東云的技術(shù)支持下，積極引入京東智能政務(wù)熱線，借助智能人機(jī)交互平臺(tái)“言犀”輸出的人工智能和大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，完成了對(duì)大同12345的智能化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)呼入電話接起率提升至100%、日均有效訴求提高33.6%，在降本增效的同時(shí)，還大幅提升了群眾的滿意度和服務(wù)體驗(yàn)。“在打造新一代大同12345熱線的過(guò)程中，高情商、個(gè)性化、全鏈路的京東智能政務(wù)熱線可確保在政務(wù)熱線場(chǎng)景下及時(shí)響應(yīng)用戶的請(qǐng)求并完成任務(wù)，滿足用戶溝通中的交互需求，用有溫度的技術(shù)連接有溫度的城市。”京東集團(tuán)副總裁、京東科技集團(tuán)智能客服產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人、京東人工智能研究院常務(wù)副院長(zhǎng)何曉冬表示，“未來(lái)，我們將攜手更多城市合作伙伴，持續(xù)推動(dòng)智能技術(shù)的實(shí)踐落地，幫助政府提升市域治理現(xiàn)代化水平。”

政務(wù)熱線優(yōu)化的背后，智能化是關(guān)鍵

作為人民呼聲的“傾聽(tīng)者”、政務(wù)服務(wù)的“提供者”、群眾訴求的“督辦者”，政務(wù)熱線正在經(jīng)歷一場(chǎng)從分散到歸并、從純?nèi)斯さ街悄芑淖兏铩?020年12月28日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出加快推進(jìn)除緊急熱線外的政務(wù)熱線歸并為“12345”，加強(qiáng)熱線能力建設(shè)，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)熱線的背后，實(shí)際上是政府在管理理念和角色職能方面的轉(zhuǎn)變。為人民服務(wù)，讓人民滿意，政務(wù)熱線效能提升的背后，離不開(kāi)科技助力化解諸多痛點(diǎn)。

此前，部分地方的政務(wù)熱線智能化水平不足，難以支撐對(duì)市民訴求的快速響應(yīng)；同時(shí)，對(duì)相關(guān)職能部門缺乏指揮棒機(jī)制，無(wú)法督促其更好履職，容易停留在“傳達(dá)室”的角色。“打不通、說(shuō)不清、辦不了”的政務(wù)熱線給百姓生活帶來(lái)諸多不便。此外，傳統(tǒng)的熱線反饋信息僅停留在簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)匯總，訴求分類不科學(xué)、訴求要素缺失等弊端，也給政府打通底層數(shù)據(jù)，進(jìn)行政務(wù)數(shù)字化升級(jí)帶來(lái)了難點(diǎn)。

歸并布局早，智能化效果好，是大同12345智能化實(shí)踐最真實(shí)的寫照：2014年2月，大同市政府便將全市各職能部門服務(wù)熱線統(tǒng)一歸并為12345一條熱線，開(kāi)通七年來(lái)堅(jiān)持為市民提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)；2021年2月，京東智能政務(wù)熱線完成了對(duì)大同12345的智能化升級(jí)，為大同市民提供全流程、一站式的熱線智能服務(wù)，切實(shí)提升了12345熱線的管理效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，真正做到“打得進(jìn)，答得準(zhǔn)，事事有著落，件件有回音”。

數(shù)據(jù)最有說(shuō)服力。在智能化升級(jí)之前，大同12345傳統(tǒng)人工坐席日均受理量約2500件，受人工坐席數(shù)量限制，最高日受理4000件。京東智能政務(wù)熱線上線后，初步統(tǒng)計(jì)日均呼入總量5269通，較原系統(tǒng)增加31.7%，高峰呼入總量超7000通，溢出部分全部由機(jī)器人接待，呼入電話接起率提升至100%，日均有效訴求提高33.6%，有效解決了高峰遇忙問(wèn)題，市民排隊(duì)等待的現(xiàn)象基本消失。

大同市人民政府信息化中心蔡主任表示：”12345熱線作為老百姓民情的體溫計(jì)，在科技的助力下能更精準(zhǔn)地對(duì)民情民意進(jìn)行把脈，深度傾聽(tīng)百姓‘心聲’并快速解決問(wèn)題，有效提升了群眾的滿意度；基于京東智能政務(wù)熱線平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析，還可對(duì)民眾關(guān)注熱點(diǎn)、突發(fā)事件等問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)判預(yù)警，為市委、市政府科學(xué)精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支撐。”

新一代大同12345大有不同

在大同12345的智能升級(jí)實(shí)踐中，京東云從智能化運(yùn)營(yíng)管理入手，將人工智能等前沿技術(shù)嵌入到政務(wù)熱線的全流程中，包括語(yǔ)音問(wèn)答、工單錄入、工單轉(zhuǎn)派、質(zhì)檢考核、監(jiān)測(cè)預(yù)警等多個(gè)環(huán)節(jié)，技術(shù)與制度緊密耦合，切實(shí)提高了群眾訴求的解決率和群眾滿意率，打造了新一代12345熱線的“大同樣板“。

為了更快響應(yīng)市民訴求，新一代大同12345熱線開(kāi)辟了多路徑的接入方式，除了撥打12345電話之外，熱線服務(wù)中心的APP、網(wǎng)頁(yè)、微信、微博等非話渠道嵌入的智能在線機(jī)器人，都可第一時(shí)間為市民提供7*24小時(shí)在線應(yīng)答服務(wù)。

新一代大同12345采用人機(jī)協(xié)作的模式，不僅為市民提供高效便捷的服務(wù)，作為人工坐席的好幫手，還大大提升了話務(wù)員的工作效率，單次服務(wù)時(shí)長(zhǎng)縮短31.2%，夜間人工降低40%。當(dāng)市民撥打12345熱線時(shí)，一些常規(guī)性的問(wèn)題可由智能語(yǔ)音接待機(jī)器人直接進(jìn)行解答，有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題會(huì)轉(zhuǎn)到人工坐席，對(duì)于市民來(lái)說(shuō)，大多數(shù)情況下是無(wú)感知的。智能語(yǔ)音接待機(jī)器人可自動(dòng)完成工單創(chuàng)建、智能匹配至對(duì)應(yīng)委辦局、跟蹤工單執(zhí)行情況、自動(dòng)對(duì)市民回訪，智能化全閉環(huán)流程大幅提升熱線的接起率和承載能力，留出人工解決更為復(fù)雜的訴求，讓“民生訴求快車道”更為暢通高效。

作為人工坐席的好幫手，話務(wù)員對(duì)于熱線智能化后的變化更是感同身受：“智能坐席輔助系統(tǒng)對(duì)我們工作效率的提升幫助太大了！系統(tǒng)可以將語(yǔ)音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫為文字，自動(dòng)對(duì)工單內(nèi)容進(jìn)行預(yù)填寫，包括地址、訴求類別等進(jìn)行推薦。同時(shí)，系統(tǒng)還能根據(jù)市民不同的咨詢問(wèn)題，智能推薦回復(fù)內(nèi)容，快速又精準(zhǔn)！現(xiàn)在工單創(chuàng)建時(shí)間和單次通話時(shí)長(zhǎng)都大幅縮短了。“

新一代大同12345熱線還聯(lián)動(dòng)全市125家單位，構(gòu)建起覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”體系，被受理的工單被智能系統(tǒng)精準(zhǔn)快速地推送到各委辦局，并且可一單多派，復(fù)雜訴求由多個(gè)部門并行處理；同時(shí)，依據(jù)群眾訴求緊急程度，設(shè)置了2小時(shí)、24小時(shí)、7天的三級(jí)辦理時(shí)限。技術(shù)與制度緊密耦合，切實(shí)提高了訴求的解決率和群眾滿意率。

12345熱線不僅要接得通，更要答得準(zhǔn)，才是真智能。大同12345熱線歸并了全市超過(guò)30條政務(wù)熱線，無(wú)論是社保、公積金，還是工商、稅務(wù)，所涉及到的知識(shí)門類相當(dāng)多，專業(yè)性極強(qiáng)。這就要求12345熱線所提供的服務(wù)不僅覆蓋面廣，更要內(nèi)容精準(zhǔn)。京東智能政務(wù)熱線為大同12345熱線構(gòu)建了完善的知識(shí)庫(kù)，根據(jù)市民的問(wèn)題精準(zhǔn)匹配和推薦相應(yīng)的知識(shí)。知識(shí)庫(kù)包括通用知識(shí)、政策法規(guī)、行業(yè)知識(shí)等，不僅可以整合全市各級(jí)部門的同質(zhì)化問(wèn)題，還可自動(dòng)迭代升級(jí)，是名副其實(shí)的“永不過(guò)時(shí)的百科全書”。

京東云還致力打造政務(wù)熱線領(lǐng)域的“極致用戶體驗(yàn)”：結(jié)合大同當(dāng)?shù)厥忻裉貏e是中老年人習(xí)慣使用方言交流的場(chǎng)景特點(diǎn)，專門開(kāi)發(fā)的口音適配模型和算法能夠用最少的代價(jià)、最快速的方式對(duì)大同本地的口音進(jìn)行識(shí)別；同時(shí)，還形成了能夠監(jiān)測(cè)生氣、失望、憤怒、焦慮等七種情緒高中低濃度的檢測(cè)矩陣，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶情緒的更好感知和安撫。

千錘百煉，硬核實(shí)力顯身手

京東智能政務(wù)熱線，是歷經(jīng)千錘百煉的京東智能客服在政務(wù)場(chǎng)景下的落地實(shí)踐。基于在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的深刻洞察，秉持以技術(shù)為產(chǎn)業(yè)服務(wù)的匠心，京東智能客服具備成熟的實(shí)戰(zhàn)能力，為客戶提供全場(chǎng)景智能化的解決方案，“在線咨詢機(jī)器人”、“語(yǔ)音外呼”、“語(yǔ)音導(dǎo)航”、“語(yǔ)音應(yīng)答”、“數(shù)字人”等產(chǎn)品及服務(wù)矩陣覆蓋全渠道多終端。目前，京東智能客服已在零售、政務(wù)、金融、教育、醫(yī)療等多個(gè)場(chǎng)景落地，持續(xù)為各個(gè)行業(yè)輸出全棧AI能力。

“核心產(chǎn)品如京東智能客服，通過(guò)打磨使得技術(shù)、場(chǎng)景和產(chǎn)品能夠真正產(chǎn)生緊密融合，才有可能真正產(chǎn)生AI落地的價(jià)值。”何曉冬博士如是說(shuō)。京東智能客服具備高并發(fā)、彈性伸縮、高穩(wěn)定性、高擴(kuò)展性等特點(diǎn)，可實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的快速?gòu)?fù)制，在面對(duì)大規(guī)模突發(fā)事件時(shí)能夠做到快速響應(yīng)和穩(wěn)定支撐。

硬核實(shí)力的背后，是歷經(jīng)大規(guī)模真實(shí)場(chǎng)景的磨練與驗(yàn)證。以電商起家的京東，智能客服本身就是其零售業(yè)務(wù)最核心的環(huán)節(jié)之一，每天都有數(shù)百萬(wàn)人聯(lián)系京東的客服，交流、咨詢、尋求解決各種各樣的問(wèn)題。這使得京東有足夠的底氣，培養(yǎng)出領(lǐng)先業(yè)界的智能客服產(chǎn)品。以強(qiáng)大的研發(fā)力量為支持，背靠京東零售數(shù)十億次計(jì)的產(chǎn)品應(yīng)用和可靠性驗(yàn)證，京東智能客服產(chǎn)品已經(jīng)歷了8年技術(shù)打磨和京東618、11.11等高壓實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景的可靠性考驗(yàn)。在2020年京東11.11期間，京東智能客服累計(jì)服務(wù)6552萬(wàn)次，同比提升181%；在京東11.11當(dāng)日服務(wù)破547萬(wàn)人次，累計(jì)提供咨詢與導(dǎo)購(gòu)服務(wù)8432萬(wàn)人次，同比提升200.02%。

作為人工智能“國(guó)家隊(duì)”，無(wú)論從研發(fā)投入、應(yīng)用深度廣度，還是技術(shù)實(shí)力上看，京東云都處于行業(yè)第一陣營(yíng)。在數(shù)字化政務(wù)的大趨勢(shì)下，以12345熱線的智能化為切口，京東云通過(guò)新技術(shù)與政務(wù)場(chǎng)景的深度融合，全力支持?jǐn)?shù)字政府的建設(shè)，為市民帶來(lái)獲得感、幸福感和安全感。“民有所呼、我有所應(yīng)、接訴即辦”，12345熱線智能化實(shí)踐的“大同樣板”，為其他地區(qū)政務(wù)熱線探索發(fā)展之路起到了積極的示范作用。